李霆：沿海重视客户口碑 400两项工作将改善(图)

　　如今的沿海地产因为400客服系统的启用而身披房地产行业服务启蒙者的光芒。不过，沿海400客服系统的横空出世绝非偶然。

　　“沿海400系统并不是我们一时心血来潮想出来的，其背后是成熟、先进的沿海内部管理体系的强大支撑。”李霆说，沿海历来重视企业内部管理体系的建设，早在1999年，沿海就在全集团范围内启动了流程管理变革和知识管理项目，涉及房地产开发价值链的各个环节，逐步形成了较为完备的流程管理体系，有力支撑和保障了集团业务规模的快速扩张。

　　沿海的先发之举颇有故事性。当时的时代背景是，全球经济形势并不乐观，东南亚发生了严重的经济危机，国内房地产行业也处于一个萧条期。沿海集团(企业专区,旗下楼盘)高层领导选择这一时间节点远赴新加坡国立大学攻读MBA，在学习了国外先进的企业管理理念与经验之后，流程管理的思想开始在沿海生根发芽。在这一年，沿海内部正式启动了大规模的流程再造工程，在全公司范围内推行流程管理。“现在的知识管理部的前身就是当时成立的知识办公室，专门统筹企业流程建设和知识管理工作。”李霆回忆道。

　　作为400客服管理体系的信息载体，IT系统是流程管理链条中的重要一环。2003年，沿海在上海、北京等全国几大重点城市拥有了自己的拳头项目，初步形成了以点带面、布局全国的格局，并在整个公司内部推广健康住宅体系。据了解，为保证沿海健康住宅体系从上到下不打折扣地实施，并在全国多城市异地开发中构筑起良好的跨区域经营能力，沿海从2003年开始推行企业信息化建设，到现在为止已经形成了一个涵盖多个主业务运营系统和管理支撑系统、运作先进的企业IT集成体系。

　　如今，沿海管理体系已经比较成熟，由组织结构、权责系统、管理制度、流程工具和IT系统等五大部分组成， “内部管理的建设对沿海的大规模跨区域的扩张起到了夯实基础的作用，这就是我们对学习型、创新型企业的追求。”李霆说。

　　值得关注的是，沿海400客服系统背后贯穿着一条颇为清晰的逻辑线：孕育400体系的土壤是沿海完善的内部管理体系，而内部管理体系的诞生则根植于沿海创业、创新、创顾客价值的企业文化和远大追求。

　　对话沿海地产知识管理部总经理李霆博士(摘录)

图为李霆博士

　　(李霆博士，毕业于西安交通大学，拥有计算机应用学士学位、管理科学与工程硕士和博士学位。2005年加盟沿海集团，担任集团知识管理部总经理职务，分管集团总裁办公室、集团品牌公关、集团制度与流程建设、集团信息化建设、集团客服调度中心等综合管理工作。)

　　记者：沿海400客服体系在沿海整个管理体系当中充当一个什么样的角色？

　　李霆：该体系属于沿海近20个管理模块中“售后服务管理模块”的内容，更重要的是，它从客户角度，对于价值链前端的项目策划、设计、工程等作业环节起到了积极的信息反馈和管理推动作用，形成了所谓的“管理闭环”，对于从源头提升我们的产品品质起到了积极的作用。

　　记者：现在房地产行业并不乐观，很多企业可能把精力放在营销管理、工程管理等方面，以期达到控制成本、加快销售回款之目的。与此不同，沿海在此时极力创导400体系，强化客户服务这一块，是否显得有点不合时宜？

　　李霆：现在的房地产形势的确十分严峻，正从卖方市场向买方市场转变。越是在这种严峻形势下，客户的口碑尤显重要，客户满意度是我们发展、甚至生存的基石，是促进(再)购买行为的重要决定因素。沿海历来重视客户工作，这也是与沿海创业、创新、创客户价值的“三创”文化一脉相承的。

　　记者： 400体系在执行中碰到哪些困难，能否达到你们预期的目的？

　　李霆：沿海400客服系统上马之后，最明显的感觉就是，各个项目对客户服务诉求的响应速度加快了，投诉处理的质量提高了。经过近半年的运行，400系统在两个方面达到了我们预期的目的：一是数据的客观性，比较真实地反映了客户的服务需求和我们工作不到位的地方。二是从数据到信息的升华，以及从信息到知识的升华，有用的管理信息提炼驱动了我们前端的业务端口主动提升产品品质，并不断完善我们的内部管理体系，形成企业知识沉淀。

　　从现在起，我们还将加强和完善两项工作：一是基于400信息加强对前端业务的牵引和驱动，亦即在已有数据的基础上，更好的提炼和利用信息，主动地前置性地改善我们的设计、施工、营销、客服和物业管理等各项工作；二是加强主动预警功能，提早发现可能引起客户投诉的问题，并在公司内部提前整改。这两项工作，是对400系统功能的升级和完善，而400的主要价值也正体现于此，它们也将再次引领行业潮流。